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スタッフの提案が成長の原動力!常に進化する会社

株式会社JR東日本テクノハートTESSEI 矢部 輝夫 おもてなし創造部長

アロハシャツを着たり、帽子にサンタクロースの飾りをつけたりと今までの清掃会社のイメージを払拭するような取り組みをされていますが、こういうアイデアはどのように決められているのでしょうか?

矢部:現場のスタッフが、みんなで決めています。お金がかからない事であればどんどんやっていくので、新しい取り組みについて知るのは、本社が最後ということもあります。予算がかかる時だけ、本社に相談に来てと言っています。基本的に何かするのに許可は必要ありません。

本社の許可が必要ないというのは驚きですが、なぜそのようにしているのですか?

矢部:もともと私たちの会社は業務自体は、指示命令が絶対的です。軍隊の様に厳しいと思います。
というのも、7分間で完璧な清掃をするのが私たちの仕事ですので、それは絶対に守らなければいけないんです。何があろうが全員で協力して7分間で終わらせます。そして、厳しい規律をベースに、後はお客様がいかに喜ぶかをスタッフ各自が日々考えています。ですから、本社に許可を取る必要ないと言っています。

鉄道車両の整備という裏方的な仕事が、今や海外メデイアからも注目される企業になったわけですが、矢部さんの役割はどのような事だったのでしょうか?

矢部:私の役割は、第一線で働くスタッフがいかに気持ちよく働ける環境をつくれるか、ですね。ある意味、広告業界の人たちと同じように、無関心の人をいかにその気にさせるかに尽きると思います。本社が作った書面(経営計画や指針)などを並べても、スタッフは動きません。人は肩書についていくのではなく、人についていくのだと思いました。

また、私は『おもてなし創造』部長をしております。なにも、お客様をもてなすだけではなく、私はスタッフをいかにもてなすかが仕事なんです。スタッフはお客様をもてなすので、私はスタッフの働きやすい職場環境を考えます。

 

現場からの意見をかなり反映されてるとの事ですが、意見を引き出すコツみたいなものがあれば教えてください。

矢部: 我々は現場の意見を引き出すのに8年かかりました。簡単ではなかったですね。あらゆる手を尽くしました(笑)。ただ、現場の意見を引き出せたのは信頼関係があったからだと思います。

私は「世界のTESSEIを目指す」と言っていましたので「矢部さんは、ほら吹きだ」とスタッフによく言われてました。私は言ったことは必ず実現するようにしていましたので、最終的には「矢部さんは“ほら”をちゃんと実現するから、なにかあれば矢部さんに相談しよう」というふうに、現場の意識が変わりました。

その8年間でスタッフの意識はどのように変わったと思われますか?

矢部: 人間の意識は8年で変わるものではないと思います。もともと元気のある会社でしたから、変わったのは、本社のマネジメントだと思います。今までトップダウンで指示していましたが、現場の事を一番よくわかっているのはスタッフなので、経営陣と一緒にやっていこうという体制に変わった事が一番だと思います。

また、スタッフの建設的な提案に対し「NO!」とは言いません。どうしても難しい場合は、会社から別の手を提案するようにしています。そして、スタッフから上がってくる提案に対しては、二流、三流の戦略でもいい!その戦略に本社は「一流の実行力を持とう!」という姿勢で臨んでいます。

実は、日々改善をしていくためには、一流の戦略を待っていては、時間がかかってしまうんですね。ダメなものはダメで、次の行動をすればいい。そのために本社は一流の実行力をもって取り組んでいます。一流の実行力を持っていれば、境地に立たされても会社は常に変わっていけると信じています。

Company

株式会社JR東日本テクノハートTESSEI

東日本旅客鉄道(以下JR東日本)が運行する東北・上越新幹線の車両清掃や、東京駅・上野駅の新幹線駅構内の清掃を担当。現場のチームワークと高い士気に支えられた華麗ともいえる清掃に、国内外の多方面から注目が集まっている。

People

矢部 輝夫

株式会社JR東日本テクノハートTESSEI おもてなし創造部長。1966年日本国有鉄道入社。2005年鉄道整備株式会社 取締役経営企画部長に、2007年常務取締役経営企画部長に就任、2011年より現職。